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北京某地产项目案场管理制度.docx

北京某地产项目案场管理制度

海艳
2019-07-27 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《北京某地产项目案场管理制度docx》,可适用于企业制度领域

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北京某地产项目案场管理制度北京目录第一部分销售中心人员设置第二部分销售中心区域说明第三部分销售中心管理流程第四部分销售中心管理表单第五部分销售中心相关制度第六部分销售中心危机处理第一部分销售中心人员设置销售中心人员构架图项目总监销售经理销售经理物业经理案场助理高级置业顾问高级置业顾问高级置业顾问置业顾问若干置业顾问若干置业顾问若干保安保洁保修保绿服务生销售中心人员权责说明项目总监:名权责范围:总控销售中心的行政、业务条系保证销售中心的正常运营负责处理对外的一切事宜。项目经理:名权责范围:负责销售中心的内部行政、业务条系执行项目的营销计划并予以最大程度的完善贯彻。保证销售中心的正常运营支持和管理销售及后勤队伍。案场助理:名权责范围:协助经理负责执行销售中心的行政制度配合物业经理落实和管理后勤队伍。支持业务条系的其它表单管理工作。物业经理:名权责范围:全面管理和落实后勤队伍的工作保证销售中心在软硬件上的顺利运营。高级置业顾问:名权责范围:最大程度完成销售任务协助经理支持和配合其他初级置业顾问的业务工作。初级置业顾问:若干权责范围:最大程度完成销售任务。完成团队合作精神的建设。保安:若干权责范围:保障销售中心的正常营业秩序保证销售中心的物品不被盗失。保洁:若干权责范围:随时随地保证销售中心各区域的卫生清洁。保修:若干权责范围:保障销售中心的机械线路正常运作。保绿:若干权责范围:定期对销售中心一切绿化保养工作。服务生:若干权责范围:负责提供茶水、饮料及优质服务给来访客户。第二部分销售中心区域说明、前厅接待区功能说明:迎接来访客户确认来访客户的会员资格为非会员提供办理会员卡服务引领客户入场参观提供一切咨询服务展示及解说城市关系模型、播映接待区功能说明:以影片形式展示Hines历史和发展突破常规销售中心销售模式强化品牌核心、二楼样板区功能说明:展示五种不同风格户型展示精装修成品空间展示小区规划模型展示号楼单体模型强化客户对居住产品的深化认识、展览区域功能说明:介绍汉斯的发展历程展示汉斯辉煌业绩展示汉斯曾开发过的项目(照片)展示PA项目的精良设备展示PA项目的优质建材强化客户对产品的信心、销售签约区功能说明:进一步解答客户问题完成最终成交办理落定签约等系列手续、办公区域说明:会议功能管理人员办公区财务、法务办公区、休息功能说明:提供访客陪同人员休息处提供吸烟区提供较为轻松环境、吧台服务区说明服务时间按照销售中心营业时间大致为:mdashmdash:。人员设置销售中心开放时段保证名吧台服务员为客户提供服务。人员要求从责任心和服务意识的角度考虑以具备一定文化素养、最好能运用简单英文对话的有一定年龄的女性服务员。提供饮料品种纯水可乐咖啡雪碧茶水器皿咖啡壶、制冰机、一次性水杯、印有PA字样的塑料杯、优质茶叶ParkAvenue第三部分销售中心管理流程销前准备流程负责人操作人协作人流程图输出文件或表单支持文件或表单.销售经理销售代表销售经理销售代表销售部企划部,市场部等销售经理销售代表销售部销售经理.销售经理销售代表《市调报告》《合同》《产品、企划重点》《客户资料征询表》《案场设备配置表》《Saleskit》《答客问》《案场管理手则》合同所需资料及物品。注:.销前准备必须在开盘前天前完成。.案场物品销售部负责采购申请案场经理负责保管和维护。销售流程负责人操作人协作人流程图相关文件或表单.销售经理客服助理.销售经理客服助理.销售经理置业顾问.销售经理置业顾问.销售经理置业顾问.销售经理置业顾问和客服助理《办理会员卡须知》 《客户资料征询表》《楼书》《购房认购书》《签约须知》《客户资料征询表》注:、客户进门客服助理只要求客户填写基本信息就可派单除案场经理另行安排外。、置业顾问在接待客户过程中将客户资料留存并在下定之前或未下定离开案场前凭《客户资料征询单》及工号牌换取客户会员卡送至客户手中。、客户来到案场无须再在门口等候如置业顾问休息客服助理应将老客户交由案场经理处理。、未成交客户案场必须总结原因并填写清楚客户资料后返回客户服务中心。客户分派流程负责人操作人协作人流程图相关文件或表单.销售经理客服助理.销售经理客服助理.销售经理置业顾问.销售经理置业顾问.销售经理置业顾问及客服助理《工号牌》《客户资料征询单》《工号牌》《会员卡》开具认购书流程负责人操作人协作人流程图相关文件或表单销售经理置业顾问销售经理置业顾问客服助理收银处出纳收银处出纳销售经理置业顾问一式三联《认购书》《认购书》《签约须知》留存《签约须知》一式二联《解款单通知单》《定金收据》交客户《认购书》加盖收讫章并留存。客户留存《签约须知》《认购书》客户联《定金收据》注:.全过程置业顾问必须陪同。.《认购书》一联客户一联公司一联开发商三联必须同时盖章确认。.《解款通知单》一联留客服助理一联留收银处每天销售结束案场经理必须凭客服助理处解款联与收银处对帐。做到日日平帐。.客服助理将当天的《签约须知》汇总交签约助理归档。签约流程负责人操作人协作人流程图相关文件或表单.销售经理置业顾问.销售经理签约助理.销售经理签约助理和置业顾问.销售经理客服助理.销售经理置业顾问收银处.销售经理签约助理收银处.签约助理客户出示《认购书》携带《签约须知》中的所有文件及物件。若干本《买卖合同》审核合同:骑缝章、更正章、公章、编号等房款《解款通知单》若干本《买卖合同》回收《客户资料档案袋》注:、包销合同不议价。、代理合同与发展商签订两份买卖合同(一份标准)标准部分由置业顾问控制超出范围则经发展商确认。、除一次性付款外《买卖合同》全部留存签约助理处。、客户进门凭《认购书》不必排队等候。、签《买卖合同》同时签定《按揭合同》、客户档案袋必须制作目录清册贴在档案袋的正面。、《解款通知单》一式二联一联客服助理一联收银处案场经理每日必须根据助理处一联与收银处结帐并做到日日平帐。退定流程负责人操作人协作人流程图相关文件或表单销售经理置业顾问客户销售经理置业顾问销售部签约助理签约助理客服助理销售部销售经理销售经理置业顾问《退定申请》《退款通知书》收回原《认购书》加盖作废章收回原《定金收据》注:、原认购书上的所有客户均须本人到场带好身份证、作废《认购书》必须交回公司不得遗失。全过程由置业顾问全程陪同。、置业顾问在接待客户过程中应以退定客户为先在案场经理和签约助理的帮助下尽力挽回。、如客户在《签约须知》上已签字确认条款不予退款。、退款款项在个工作日后至开发商约定地点邻取。大定换房流程负责人操作人协作人流程图相关文件或表单销售经理墨业顾问销售部销售经理客户签字确认销售部销售经理销售经理置业顾问客服助理客服助理收银处销售经理客服助理销售经理置业顾问《换房申请书》新《认购书》新《解款通知单》附带原《认购书》《定金收据》并在新《认购书》上加盖收讫章开具新收据。收回原《认购书》加盖作废章。客户留存新《认购书》客户联及新收据。注:、原认购书上的所有客户均须到场并带好身份证。、作废《认购书》必须交回公司不得遗失。全过程由置业顾问全程陪同、所换房源如须按旧房价出售必须由项投部此项目老总签字确认。、《解款通知单》一式二联一联客服助理一联收银处案场经理每日必须根据助理处一联与收银处结帐并做到日日平帐。、所有合同只可加名、减名不得更名。退房流程负责人操作人协作人流程图相关文件或表单销售经理置业顾问销售部销售经理销售经理置业顾问签约助理销售经理客服助理签约助理出纳销售经理客服助理《退房申请》客户签字确认收回原《认购书》《退款通知书》收回原《合同》加盖作废章收回原《发票》并作废注:、原《预出售合同》上的所有客户均须本人到场带好身份证。、作废《认购书》《预出售合同》必须交回公司不得遗失。全过程由置业顾问全程陪同。权证办理交接流程负责人操作人协作人流程图相关文件或表单销售经理签约助理汉斯指定办证助理.销售经理签约助理置业顾问.汉斯指定办证助理.销售经理签约助理.销售经理签约助理财务部《客户资料档案袋》《资料接收单》交易中心《贷款收件收据》、银行出据证明及应收资料《买卖合同》接收单《权证代办完毕付费申请》第五部分销售中心相关制度『公园大道』销售中心管理制度、考勤制度:迟到处理:)销售中心所有工作人员每天必须在:分之前到达销售现场并即时电子考勤超时即作为迟到处理)迟到在分钟之内处理方式为当月工资中扣罚人民币元)迟到超过分钟、在一小时以内的除按照迟到处理之外并开具备忘录一张罚款RMB元)迟到超过一个小时以上者按旷工一天处理)凡当月累计迟到超过次以上者除按照迟到处理之外则开具备忘录一张罚款RMB元)迟到严重者可作除名处理)发现有代他人考勤或请他人代为考勤打卡者一经查核可作除名处理早退处理:)案场人员在未到下班时间之前私自离开案场视为早退)早退人员则记旷工一天旷工处理:)案场人员无故未到岗记旷工一次)累计三次旷工即可作除名处理。外出制度:凡外出人员在外出之前须填写《外出登记表》并由经理签字确认方可外出(若经理不在现场则由组长代签)返回时须注明返回时间否则按照矿工处理。病假制度:凡案场人员可当天申请病假但事后须填写请假单并出具病例卡及就诊记录否则按照矿工处理。事假制度:)凡请事假必须提前一至三天由案场经理或上级领导批准)事假不能当天申请)三天以上事假须报请部门总监级以上批准。、案场人员规范:案场形象规范)案场人员在:mdash:之间为着装准备时间)案场人员必须着标准制服上岗)案场女性员工必须化淡妆长发必须束起不能佩戴太过夸张的耳环及项链手上最多只能佩戴一枚戒指不能涂抹太过妖艳的指甲油)员工工装必须保持干净整洁衬衣必须经常更换及洗熨)所有员工必须穿深色办公鞋每天擦鞋油保持鞋面整洁)案场员工上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌。案场行为规范)案场员工不得在公共区域化妆不得将私人物品摆放在公共区域)不能在上班时间吃零食违者处以元备忘录)不得做与工作无关的事情)业务员在前台接待不得出现与专业无关的书籍或报刊违者处以元备忘录)案场前台接待员工必须在客户进门时全体起立并同时说:ldquo欢迎参观!rdquo)接待客户时必须手持SalersquosKit并面带微笑)当需与客户坐下洽谈时应先为客户拉开座椅并示意请坐等客户落座后方可坐下员工必须只坐座椅的三分之二挺胸立腰手放于桌上面带微笑平视客户)当员工接待完毕客户离座时应先将客户座椅放回原位并送客户至售楼处门口此时前台人员必须同时起立并说:ldquo谢谢光临请慢走!rdquo)案场员工接听电话必须在铃响三声内接起电话并说:ldquo公园大道你好!rdquo并做好接听记录。)工作中因事离岗须事先报请上级并获得上级批准不得无故离开工作岗位。一经发现视情节可作元备忘录或旷工处理。员工服务意识:)客户进门员工接待时必须先填写客户接待表其他员工将填写完的登记表交至案场助理处由案场助理进行电脑登记)案场助理将输入完的登记表归档并将会员卡送到业务员手中由业务员交给客户)销售人员不得挣抢客户否则可作除名处理。具体接待及分配原则参照《公园大道客户接待规则》)遇有业务员老客户进门而原接待业务员正在接待其他客户则其他业务员必须上前热情接待同时告之原业务员并帮助其解决客户问题)资历较深的销售员工必须主动提携帮助浅资历的销售员工使其完成团队或个人指标)后台工作必须配合前台人员方便业务员接待客户)若样板间由专人带看前台接待业务员须事先与客户说明。员工工作规范:)案场员工必须于:分前至会议室参加每日晨会。晨会时间为分钟。)员工:前必须整理好仪容仪表规范着装上岗)由案场经理或当日案场负责人召开晨会及晚会案场助理每日做好会议记录)案场员工必须每日做好客户登记工作并保证各类统计数据的准确性)案场员工应培养良好的团队合作精神提高工作效率)业务员有义务提出合理化建议完善案场销售工作)业务员午餐时间为:mdash:由组长安排分两批轮流进行。样板间操作规范:)样板间每日如由专人带看样板间内的业务员必须热情接待客户不得争抢或懈怠客户)样板间必须每日由案场助理专人负责早晚两次核对样板间内的物品并与现场安保做好交接工作)当客户进入样板间时应由业务员主动递上鞋套或其他保护性工具。)每日带看样板间的业务员在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任任何物品损坏须立即告知当日样板间负责人或现场经理、环境卫生:业务员在与客户洽谈完后及时整理洽谈桌保持洽谈区整洁违者处以元备忘录前台业务员必须保持前台整洁不得随意摆放物品水杯只能放在休息区员工下班时必须整理好个人销售道具、用品及资料前台接待员工在下班时整理前台保证案场的清洁案场助理每日下班前整理后台文件并进行归档负责销控室的整洁当班人员下班时应检查案场内所有电器设备的关闭。注:以上案场制度监督并执行者除特别指出外其余均为案场助理。除特别注明外其余均按照开具备忘录处理。案场销售中心档案管理条例暂定一、案场所有档案分类、案场管理手册各岗位职责、销售流程、案场规范、各岗位考评表、行政表单原件、业务表单原件、案场往来文件A、行政文件每周排班表考勤汇总表外出登记改班单请假单日常工作交接单、案场会议记录、物品申领发放库存记录、名片请印单、离职人员移交物品业务记录B、业务文件日周报表、请佣单、楼书销讲资料、退定申请房源打开换房申请退房申请作废认购书、签约助理保管的所有文件资料C、公司下发文件除销售部外其它部门的发文D、销售部下发文件经理例会记录、通知通告公告说明条例等公文、会刊等、其它类一周工作小结等、客户投诉记录、修正、备忘记录每周二、档案整理方法、P插页文件夹:装置《案场管理手册》《案场管理手册》中内容分影印版、电脑版两种如果是影印版只须手填不要求电脑制作电脑版必须由电脑制作完成。、寸易事块:装置《案场往来文件》用钢笔圆珠笔在不同颜色的分页纸上按行政文件业务文件公司下发文件销售部下发文件分成四大类每大类中用顿号点开的每小类内容写在分成四大类的分页纸栏内。对公司下发文件销售部下发文件的每单个文件主题须抄写在标准格式的档案目录清册上目录清册另行发放。、弹力文件夹:装置《客户投诉记录》、《督导修正、备忘记录》《其它类》左插页袋为详细清册目录目的在于将各装置文件内容主题抄写在清册中存档每周须督导带回公司的夹在右页。三、档案条例、所有档案由客服助理每周负责完成整理工作按类置放于案场经理办公室。、客服助理有责任保持档案的完整度、清洁度、保密度。、所有档案由客服助理将明细内容录入统一格式的记录总表内。、销售经理客服助理及督导有权调阅所有档案办证助理有权调阅来往文件中的签约助理经手的文件除此以外任何人借调阅须至客服助理处办理借调手续。、每大类及分类内容须用标签纸标识。、所有文件编号归档年度案场名文种编号最终填写档案清册。关于物品申领、发放、保管的几点说明、销售部内部发放之《各中心领用物品分类目录》请各案场助理详细阅看空白栏如未例全内容有补充可增加至空白栏内。、案场物品申领须填写公司统一标准格式的申领单。、物品申领至案场后客服助理发放须请领用人严格填写销售部内使用的《低值固定、易耗物品发放记录表》此表为每位员工个人记录。、案场如有人员因调离职而离开案场客服助理可行使物品管理权并请调离职人员填写《调离职人员物品移交清单》双方交接签收经销售经理确认移交清单及发放记录表一并作为附件附与调离职申请书后。、为做到案场申领物品发放管理有序及时调整领取物品数量客服助理须每周进行物品盘点并填写《低值固定、易耗物品盘点表》。客户接待规则、新客户来访由当日当班置业顾问轮流接待当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交按第七条执行、电话咨询客户第一次到现场不管指名与否均由当日当班置业顾问轮流接待当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交按第七条执行(如跳接客户、业绩、佣金均归应接客户的置业顾问)、公司、非现时置业顾问的老客户介绍的客户及其它形式介绍来的客户由现场负责人指派置业顾问接待当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交按第七条执行。若有因价格因素、公司规定的其它特殊因素当事置业顾问只享受业绩不享受佣金。、若置业顾问已调离本公司其原有的老客户来现场回访由当日当班置业顾问轮流接待当日成交后业绩归当事置业顾问。若当日未成交按第七条执行、若置业顾问已调本公司其它售楼处工作其原有的老客户来现场回访由当日当班置业顾问轮流接待当日成交后业绩归原置业顾问佣金当事置业顾问和原置业顾问各。若当日未成交按第七条执行(若客户距原置业顾问调离个月后成交业绩和佣金归当事置业顾问)、若置业顾问已调本公司其它部门工作其原有的老客户来现场回访由当日当班置业顾问轮流接待成交后业绩归当事置业顾问佣金当事置业顾问和原置业顾问各。若当日未成交按第七条执行(若客户距原置业顾问调离个月后成交业绩和佣金归当事置业顾问)、老客户回访由原当事置业顾问接待成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。若原当事置业顾问当日不当班可委托现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。如果未委托:A、老客户来访说明被接待过及接待者姓名由现场负责人指派或当班置业顾问代为接待成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。B、老客户来访未说明被接待及接待者姓名当班接待的置业顾问应询问清楚热情接待并主动与原当事置业顾问联系问明情况不管成交与否该客户均归原当事置业顾问所有、老客户介绍的新客户、老客户陪同新客户来现场:(a)原当事置业顾问当日当班有优先接待权当日成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。若当日未成交今后按第七条执行(b)原当事置业顾问当日不当班但委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待(仍具有优先接待权)当日成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。若当日未成交该客户仍归原当事置业顾问所有今后按第七条执行(c)原当事置业顾问当日不当班并未委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待(放弃优先接待权)由当日当班置业顾问轮流接待当日成交后业绩和佣金归原当班置业顾问。若当日未成交该客户仍归原当班置业顾问所有今后按第七条执行(d)原当事置业顾问当日不当班出未委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待由当日当班置业顾问轮流接待。事后若有争议经了解确认新客户来现场之前原当事置业顾问确已做过一定的跟踪和服务工作(如带老客户为新客户看房敦促其尽早带新客户来现场等)同时多次电话访问并能当场提供顺时间式跟踪记录或新客户的联系电话。不论成交与否该客户、业绩、佣金原当事置业顾问和现当事置业顾问各。若当日未成交今后该新客户归两人所有按第七条执行、老客户未陪同新客户来现场:(a)新客户指名被指名者有优先接待权当日成交后业绩和佣金归被指名置业顾问若当日未成交该客户仍归被指名置业顾问(当事置业顾问)所有今后按第七条执行(b)新客户未指名或指名被指名者当日未当班由当日当班置业顾问轮流接待当日成交后业绩和佣金归当日接待的置业顾问。若当日未成交该客户归当日接待的置业顾问所有今后按第七条执行(c)新客户未指名或指名被指名者当日未当班由当日当班置业顾问轮流接待事后若有争议经了解确认新客户来现场之前原当事置业顾问确已做过一定的跟踪和服务工作(如带老客户为新客户看房敦促其尽早带新客户来现场)同时多次电话访问并能当场提供顺时间式跟踪记录或新客户的联系电话。不论成交与否该客户、业绩、佣金原当事置业顾问和现当事置业顾问各。若当日未成交今后该新客户归两人所有今后按第七条执行middot对款c项、款b项注解新客户来现场看房是对老客户的信任和从老客户处获得的房源信息不管原当事置业顾问是否被老客户咨询过老客户的意愿不能决定新客户的意愿在新客户未来现场之前此新客户不能作为归属原当事置业顾问的依据。middot对款d项、款c项注解新客户来现场看房是对老客户的信任和从老客户处获得的房源信息同时新客户来现场看房之前原当事置业顾问也花了一定的精力和作了一定的努力。但新客户到现场后对房源从理性认识上升至感性认识产生购买欲或再回访均离不开当事置业顾问的辛勤和努力。固双方都付出了努力都应得到回报。、接待代其他人看房的客户并出现回访、代他人看房都有陪同当事人来现场按第七条执行。、当事人自行来现场:middot按第八条第款执行。middot当事人第一次来现场未提起受代其看房者推荐被其它当班置业顾问接待若第二次来现场提起受代其看房者推荐该客户应归接待代其他人看房者的置业顾问若未提起归接待当事人的置业顾问所有。注:新客户mdashmdash指第一次来现场看房老客户mdashmdash指第二次及以上来现场看房当事置业顾问mdashmdash指当日当班接待的置业顾问

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