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投递规范服务手册.doc

投递规范服务手册

文娇
2019-07-24 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《投递规范服务手册doc》,可适用于工程科技领域

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投递规范服务手册目录第一部分邮政投递服务操作规范第二部分邮政投递管理规范第三部分邮政投递服务规范第一部分邮政投递服务操作规范班前准备投递员上岗前应整理仪容仪表保持头发、身体和口腔气味清洁以饱满的精神开始一天的工作。工作期间应穿着标志服佩带工号牌。随身携带的信报兜及各种投递工具应整洁干净。工作前应检查、校正各种设备、备齐用品用具。主要内容包括:终端设备能否正常开机投递信息系统、报刊系统、名址维护系统能否正常登陆过戳机工作是否正常更换投递日戳并加盖印模检查日期时点是否正确检查接车、内部处理所需的生产工具是否备齐检查投递车辆是否正常。内部操作邮件总包和报刊袋捆接收接车人员应提前十分钟到岗等待接车。躺车到达后接车人员在封发邮件路单上批注到达时刻并加盖日戳。接收时应逐袋点数、勾核确认与路单登列节目是否相同并验视所接总包袋身、袋牌、铅志、绳扣等是否符合规格。有下列情况之一的视为不合规格:袋牌接收局名字迹模糊不能辨别铅志字迹模糊不能辨别封发局名有撬动、锤砸等痕迹袋绳能从铅志中抽出绳扣袋绳有接头捆扎不紧能将绳扣捋下袋身有较大破洞、裂口有二厘米以上破口非机器缝补的袋身水湿、油污的整袋重量短少或超过限重的。发现不符时应由交方负责开拆会同收方共同查验内件。内件不符时应保留邮袋、铅志、袋牌和绳扣等证物并在路单和清单上批注有关情况由收方在路单上签章。总包交接验收无误后收方在路单上签章。交接完毕后分拣人员应坚持现场有误遗漏总包或邮件。邮件总包开拆及内部处理开拆作业时至开拆邮件袋、套并验视内件保证接收的邮件准确无误。总包开拆时应在靠近铅志处剪断一股绳开拆后的邮袋、铅志、袋牌等放置固定位置。每开拆一袋应用ldquo三角看袋法rdquo检查有无遗漏邮件并做到一袋一清防止出现问题时责任不清。开拆邮件总包时应与封发清单核对内件数量并按照封发清单登列的邮件号码逐件勾挑核对验视邮件规格无误后在清单指定位置加盖日戳和经手人名章。发现清单、十五不符或不合规格的邮件应按规定缮发验单。开拆完毕后由处理人员在邮件上加盖投递日戳或使用过戳机打印投递日戳。对中心局直分到投递部的应按照投递道段分拣入格。给据邮件分拣完毕后应逐段复核无误后在投递信息系统中选择ldquo邮件逐件接收rdquo界面按段逐件扫面邮件条码。对无法接收到邮件信息的邮件应进行信息补录。采用分拣前置模式分拣道段的应在投递信息系统ldquo分拣前置邮件接收rdquo界面接收邮件信息并核对实物。由上级投递局代为处理分拣到段的应在投递信息系统ldquo上级投递部邮件接收rdquo界面接收邮件信息并核对实物。邮件分拣及信息处理完毕后进入投递信息系统ldquo平衡合拢rdquo界面打印投递员出班交接表投递清单与投递员办理交接手续。投递员领取给据邮件时应先清点件数核对与ldquo投递邮件清单rdquo上的总数是否相符然后逐件核对给据邮件的种类、号码、收件人地址姓名与ldquo投递邮件清单rdquo上登记的节日是否一致。核对无误后在ldquo投递出班交接表rdquo上盖章接收。投递员领取邮件后应按投递路线的行走顺序对邮件进行分堆、细排。平常邮件按ldquo先机关单位后个人散户rdquo的顺序先将机关单位邮件分拣入格后后对散户邮件细排。处理给据邮件时应将给据邮件反排插入平信内大件挂号印刷品用卡片代替排入平信内。报刊袋捆开拆及内部处理报刊袋捆开拆前应通过报刊系统接收订户数据和当日报刊变动数据打印用户数据变动清单、加减单。开拆报捆时要核对报签上所写数量与报纸分发表上应到总份数是否相符并登记收到日期。报纸开叉后按ldquo先整后零rdquo的原则过总数。数报的主要方法有ldquo五指并用数报法rdquo、ldquo中指拨报法rdquo。过数完毕后与报纸分发表的总数核对相符后按段分发报纸。刊袋开拆手续应比照给据邮件总包开拆手续执行核对实物与清单上的接收局名、刊号、刊名、期数是否相符。拆出的期刊要与期刊分发表核对确保实发册数与期刊分发表上的数据相符无误后分发下段。处理过程中发现多发少发报刊时应使用报刊系统向发报刊部门缮发ldquo报刊发行验单rdquo多发报刊随打印的验单寄退发报刊部门。少收的报刊在系统ldquo余缺报登记rdquo上登记并打印ldquo欠报小条rdquo交投递人员通知用户。全部报刊分妥后打印ldquo报刊投递清单rdquo、ldquo报刊大宗投递清单rdquo、ldquo报刊交接清单rdquo与投递员办理交接手续。投递员领取报刊后报纸以订户为单位将其所订的各种报纸按投递行走路线和顺序进行排列。排刊时按投递顺序理排。三、出班准备内部操作结束后应进行一次总复查检查所处理的各类邮件报刊是否服务规格、是否按投递路线拍好顺序有误漏排和误排现象或其他质量问题。复查完毕后将邮件报刊装兜。代开信箱(筒)的投递员应携带好信箱(筒)钥匙。投递员出班前应检查格寇、桌面、地面有无遗漏邮件。四、外部投递投递员外出投递时应遵纪守法贯彻执行各项对账制度保证邮件安全和自身安全。投递时限邮件、报刊投递时限达到集团公司规定要求。同城商函、银企对账单等个性化业务投递时限达到与用户商定的要求。投递深度单位、单位内附设的机构和个人以及单位院内宿舍用户的邮件应投递到单位设在地面层的收发(传达)室或其他接收邮件场所。设有信报箱的住宅楼房应投递到信报箱没有信报箱的可投交收发(传达)室或物业部门没有设有信报箱、收发(传达)室或物业部门的可投递到与用户协商的指定位置。对住宅平方的邮件应按街巷(胡同、里弄)门牌号投递到院落门口。农村地区邮件应投递到村邮站或其它接收邮件的场所。投交手续投交单位的平常邮件应投交给单位指定人员投交住宅用户的平常邮件应在核对地址、姓名后投交。投交单位的给据邮件应由单位指定的接收人员验视、点收并在ldquo投递邮件清单rdquo相关栏内加盖公章或收发专用章。投交住宅用户的给据邮件应由收件人在ldquo投递邮件清单rdquo上签章如他人代收除在ldquo投递邮件清单rdquo上签章外还应批注与收件人关系及有效证件名称、号码。对安装有信报箱且能确保安全的情况下可与收件人签订给据邮件插箱投递协议实行给据邮件插箱投递。投交邮政专用信箱的给据邮件另填发ldquo领取邮件通知单rdquo投入信箱内通知收件人到指定邮政网点领取。投交银企对账单时应投交到单位财务主管人员手中并请收件人签字。同时提示对账单回函盖章要求对当时不能收取回执的应与客户约定收取日期。对单位要求自送的应请客户出具自送证明。对投交收发室、物业等部门的邮件因收件人原因超过个月未领取的要按规定办理改寄、退回手续。收发人员应将邮件上原书写的邮政编码和收件人地址用双线划销并在邮件封面左上角粘贴ldquo改退批条rdquo批注改寄、退回原因和日期加盖单位收发章后交投递人员带回。归班处理投递部质检员检查各投递段的清单是否如数交回并加盖投递人员名章。审核收件人签章是否正确代收邮件是否批注代收关系应收回的回执时候收回。未投出的给据邮件简述与清档登记栏是够相符批注手续是否齐全。对于当班未投出需再投的邮件应在邮件封面上粘贴ldquo再投邮件批条rdquo批注再投原因加盖当班日戳和投递员名章放在指定位置。对需再投的给据邮件还应在ldquo投递邮件清单rdquo上的相关签收栏内注明ldquo再投rdquo或ldquo局内投交rdquo字样、连同ldquo投递邮件清单rdquo交指定人员签收。对需要改寄或退回的邮件应将邮件上原书写的邮政编码和收件地址用双线划销并在邮件封面左上角粘贴ldquo改退批条rdquo批注改寄或退回原因加盖经手人、主管人员名章和日戳。改寄邮件应在ldquo改退批条rdquo上写明改寄的详细地址。退回邮件应写明退回的省、市、县名称。改退给据邮件时还应在相关投递邮件清单上批注ldquo退rdquo字及退回原因。投递部主管人员应认真审核邮件改退原因和退回手续放置邮件误退。归班手续处理完毕后在投递信息系统中录入当班邮件投递及回执回收信息并对需要封发至其他部门的邮件打印ldquo封发邮件清单rdquo。最后进行平衡合拢打印平衡合拢表。投递生产机构每天下班前应公示次日排班情况提示投递人员做好工作准备。档案处理为便于邮件查询及潘明个环节责任投递部应制定人员对收发邮件路单、封发邮件清单、投递平衡合拢表、投递邮件清单等档案进行分类、顺号整理检车各类手续是否齐全无误后装订成册归档。名址维护名址维护是投递部门的一项重要工作。主要负责基础地址门牌、单位室号的维护下发的组织机构名称、地址对应关系的维护基础地址与邮政编码对应关系的维护。投递部名址信息维护人员应每日登陆邮编名址维护系统查看基础地址、组织机构、报刊订阅、专项维护、大客户核址等待维护数据并按段打印交由投递员实地核实。每日时前将核实结果在邮编名址维护系统中相应修改。投递员在作业中遇有基础地址变更的应及时填写地址变更记录卡上报投递部名址信息维护人员。名址信息维护人员在邮编名址维护系统中进行增加、修改或删除操作。对机关、企事业单位和住宅小区主管部门办理投递登记申请手续以及单位办理迁移新址手续的信息维护人员应及时在邮编名址维护系统中做相应修改。发生邮政编码区域性调整时投递部信息维护人员应在邮编名址系统中逐条对基础地址与邮政编码对应关系进行修改。服务礼仪投递员外部作业时应严格执行投递服务规范使用标准服务用语。敲门时应力度适当未经允许不得随意进入。投交邮件时应双手递上办理业务应神情专注不得东张西望。第二部分邮政投递管理规范基本要求投递部主任应提前分钟到岗检查加减报自行车、机动车日戳、过戳机立迎投递员并检查标志服、工号牌穿戴情况组织召开班前会。公布天气预报信息雨、雪、大雾天气时应向投递员做好安全提示并根据当地气候情况做好投递人员的夏季防暑降温、冬季防寒保暖工作。作业现场管理投递部是接收邮件和投递人员生产的基本场所按照集团公司设置标准投递部应设于交通较为便利的地方。投递作业现场应封闭作业。外来人员进入时应按邮政企业安全保卫规定登记。投递作业现场应实施ldquoSrdquo管理做到ldquo四固定rdquo即用品、用具、邮件、私人物品存放位置固定ldquo五干净rdquo即地面干净、台面干净、墙面干净、门窗干净、设备干净。投递部应在指定位置悬挂投递服务区域图、邮件报刊实现作业计划表、投递服务规范、投递人员岗位职责、S管理制度、投递服务五条禁令等管理看板。基础资料管理投递部基础资料分为管理工作日志、综合台账、生产原始记录等三类。管理工作日志是用于记录投递生产机构每日生产、工作的管理簿册内容包括:人员出勤、班组生产作业和监督检查情况重要事项及来电、来文登记及处理情况班组晨会、班组活动和质量检查详细登记情况等由投递生产机构的负责人应每日据实填写。综合台账是用于记录投递生产机构综合基础资料的管理簿册内容包括:基础数据原表兼取筒箱原表邮政生产用品用具配发原表住宅楼房原表投递人员信息原表重点用户服务原表等由投递生产机构的负责人据实填写遇信息变动时应及时修订。生产原始记录主要包括:《日戳打印簿》、《进口查单登记簿》、《进、出扣验单登记簿》、《邮件报刊妥投协议》、《用户邮件投箱存局自取协议书》等投递生产机构应指定人员据实填写。投递生产机构的主管部门应每半年调审一次上述基础资料。用品用具及设备管理投递部使用的各类用品用具实行定置管理。邮政日戳、夹钳必须上锁保管发放和更新应有交接记录。袋牌、袋绳、铅志、业务单式按类别存放在指定位置邮件容器应按型号匪类存放于指定区域计算机、过戳机等设备应注意防火、防水。服务质量管理质量管理师投递管理工作的重要内容投递部主任应高度重视日常质量管理。质量检查工作分为内部检查与外部检查。内部检查的主要内容包括:投递日戳加盖情况邮件有无错排、误排和串段现象邮件有误破损、拆动痕迹等异常情况当班短缺、破损报刊及报刊随赠品的处理情况作业台席及现场有误遗漏邮件投递员的报簿是否随报纸变动及时修订投递邮件清单、投递报刊清单的签章是否符合规定再投邮件、改退邮件、无着邮件的处理是否符合规定信报兜内有无遗留邮件投递系统是否按规定处理相关信息。外部检查的主要内容报刊:投递深度和服务水平是否达到规定标准投递邮件有误错投和乱扔乱放现象各类邮件投交手续是否符合规定外部投递过程中邮件和人身安全规定的执行情况投递员的行为举止是否符合规定。各级投递管理人员和投递部质量检查人员应按规定的频次和数量进行平常函件外部投递跟段检查工作。县及县以上城市投递部每周跟段检查不少于两次每次检查不少于件农村投递机构每月跟段检查不少于一次每次不少于件。外部投递跟段检查的主要方法:按规定数量抽取相关投递段的平常函件在ldquo平常商函外部投递检查记录表rdquo上登记收件人地址、姓名。待投递员出版一段时间后到相关投交地点查看邮件妥投情况或事先到相关投交地点蹲守查看投递员投交邮件情况。检查结果应如实填写在ldquo平常商函外部投递检查记录表rdquo妥投状态栏并于当天检查结果录入投递信息系统。处理用户投诉时由投递部主任向用户做好宣传、解释工作。对一般性问题应当场处理答复对当时无法答复的应当场答复登记天内答复用户。学习培训制度投递部应每天召开班前会总结前一天工作情况传达上级会议及文件精神部署当天重点工作提示安全注意事项。每周应召开一次业务学习会议学习投递业务技能分析做题作业中出现的服务、质量、安全等问题。每月应召开一次全体会议通报本月工作情况分析内部作业及外部投递取得的成效和存在的问题安排下月工作。第三部分邮政投递服务规范质量标准投递时限邮件、报刊投递时限达到集团公司规定要求。同城商函、银企对账单等个性化业务投递时限达到与用户协商的要求。投递深度城市:信函收件人地址为单位地址的平、挂信函投交到单位收发室或其他接收邮件场所。收件人地址为住宅地址的平常信函设有信报箱的应投递到信报箱没有信报箱的可投交收发(传达)室或物业部门没有设信报箱、收发(传达)室和物业部门的可投递到与用户协商的指定位置。收件人为住宅地址的挂号信函可投交收发(传达)室或物业部门无收发(传达)室或物业部门的应按址投递到户或投递到与用户协商的指定的位置。为提高投递效率对信封上有收件人联系电话的可提前通过电话与收件人预约投递时间。同城商函、银企对账单等个性化业务的投递深度应达到与用户协商的要求。印刷品德投递深度比照信函标准执行。普通包裹采取投递领取邮件通知单方式投递深度比照挂号信函标准执行。经当地物价部门许可后如用户有特殊需求的普通包裹可提供上门投递服务并收取延伸服务费。乡、镇人民政府所在地:乡、镇人民政府所在地邮件的投递深度应等同于城市投递深度。农村地区:农村地区邮件、报刊应投递到村邮站或其它接收邮件的场所。投交手续平常函件投交单位的应投交给单位指定人员投交住宅用户的应在核对地址、姓名后投交投交邮政专用信箱的投入相关信箱内由用户自取。给据邮件投交单位的应经单位指定的接收人员验试、点收由接收人员在ldquo投递邮件清单rdquo相关栏内加盖公章或收发专用章。投交住宅用户的应由收件人在ldquo投递邮件清单rdquo上签章如他人代收除在ldquo投递邮件清单rdquo上签章外还应批注与收件人关系及有效证件名称、号码如收件人不在又无他人代收时应当场填发ldquo邮件通知便条rdquo(含投递部联系电话)投递员签名并批注日期邮件再投经两次班仍未投出的应当场填发ldquo领取邮件通知单rdquo投递员在通知单的ldquo投递通知单日戳rdquo处签名并注明日期邮件改为用户领取。收件人具备信报箱且确保安全的情况下可与收件人签订插箱投递协议实行插箱投递ldquo投递邮件通知单rdquo相关栏内注明ldquo插箱rdquo字样并短信通知用户。投交邮政专用信箱的另填发ldquo领取邮件通知单rdquo投入信箱内通知收件人到指定邮政网点领取。作业标准按照作业计划及时接收处理进口邮件、报刊严格执行ldquo三项基本rdquo制度。内部操作统一有序投递员出班前检查现场是否有遗留邮件。外部作业前应对车辆进行常规检查确保车况良好、证照齐全。行车途中遵守交通法规确保人生安全。邮件报刊装载要确保安全挂号信函和清单夹要放入背包内随身携带。按规定的时限、深度和投交手续投递邮件、报刊。外部投递时按规定路线行走。遇有雨、雪、大风天气要备好防护物品确保人身和邮件安全。归班时清理检查信报兜或车厢将带回邮件整理好放在指定地点或交相关人员处理。留存的待投邮件、报刊应有专柜或专人保管以防丢失。处理无法投递需退回的邮件时应准确批注退回原因检查人员要认真审核邮件退回原因和退回手续防止误退。农村投递应落实ldquo五定一有rdquo即ldquo定人员、定路线、定班期、定投递点、定出班时间、有妥投协议rdquo。投递信息系统上线网点进口给据邮件应全部使用系统处理规范操作当班反馈投递信息。准确及时维护邮编地址库和组织机构库确保维护数据质量。管理规范生产现场实施S管理落实分区管理和封闭作业制度。每日召开班前会总结前日通报服务质量情况安排本日工作每周组织一次业务学习强化规章制度落实每月召开一次投递服务质量分析会分析本月服务质量提出整改措施。落实投递员归班检查制度投递员归班后检查人员应认真查看挂包内有无应投未投的邮件报刊审核邮件和报刊投递清单。落实投递跟段检查及时录入检查结果。县及县以上城市投递部每周检查不少于两次每次检查不少于件农村投递机构每月检查不少于一次每次不少于件。落实邮件定位妥投管理对投递地点不明确的应逐户签订妥投协议明确投交地点、方式。定期走访收发室、物业等部门督促收发人员及时转交邮件对超过规定时间未领取的邮件要及时收回办理退回手续。服务礼仪上岗必须穿标志服佩戴工号牌保持仪容整洁统一对外服务形象。投递员行走时应目视前方身体协调步伐从容服务用户时应面带微笑。投交邮件时应双手递交并提示用户出示有效证件并签章。投递员与用户交流时声音应轻柔和缓使用规范服务用语。受理用户投诉实行首问责任制。应耐心聆听用户意见详细记录用户陈述。一般投递应当场解决不能当场解决的应明确告知用户回复时间并及时报告上级业务主管部门。

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